如何从0开始搭建企业私域运营体系

2021年，笔者所在考研培训行业，虽说没有受到“双减”政策的太大冲击，但在推广方式和流量获取途径上，或多或少也受到了影响。 2021年，大家都在说私域，但实际上大部分企业仅停留在社群拉人、企业微信加好友等层面，并未进行用户的深层运营和分析。

企业做私域运营的核心意义 1、私域运营的定义 私域运营是品牌自有的、可开展个性化运营的用户资产。它的核心意义，个人理解主要有2点： ①私域精细化运营提升转化、复购或转介绍; ②沉淀高忠诚度用户提升品牌美誉度; 2、私域运营的意义 自11月1日起，《个人信息保护法》实施以来，做营销越来越难了。群雄割据的各流量平台上，用户红利早已消失，私域运营也算是大势所趋的一种被逼无奈的运营方式了。 渗透率高、粘性强等因素，再加上各种To B运营企业的引导，做私域运营也形成了从众效应，在营销模式中，就显得尤为重要。 企业私域运营基础搭建 按照一般私域运营模式，主要分为三个部分： ①销售/服务前台：属于企业各部门中最贴近用户、最了解业务的一部分，要有承接规模化私域客户的能力、深度服务私域客户的专业度; ②市场/运营中台：主要职能应是提供前台的私域运营策略，解决前台提出的运营技能型问题。需要能熟练策划获客活动、输出内容SOP、客户群促活SOP等，对市面上的社群工具、裂变工具、SCRM工具要有充分的了解，持续为前台部门提供获客、留存、转化的方法论; ③技术/支持后台：能够快速响应中台部门的需求，将个性化的私域运营策略通过技术手段更高效的落地，实现营销自动化和数据化。一切的增长运营和私域运营，都是建立在数据分析的基础上。 1、私域运营的全员策略 做私域运营，最常用的方式，是进行用户的企业微信及社群沉淀。涉及到员工头像、昵称、企微朋友圈、绑定视频号、用户标签、用户路径追踪、用户跟进、话术库搭建、商品图册搭建等。 比如IP昵称的设定，要易记、业务相关、便于搜索、定位明确等;而企微头像要尽量避免LOGO化，可采用真实员工生活照或企业统一风格形象照;添加后的欢迎语要能清楚的传递企微号的定位和价值，以及如何破冰等等。 2、私域运营的IP定位 一般企业的全员私域运营，可分为四种角色(个人见解)： ①企业的首席用户福利官：这方面做的最好的是美妆行业，比如我们也有一个“文文学姐”的企微IP人设，主要以活动发布、福利推送的标准化服务为主，通过小程序、公众号、社群等一对一、一对多推送。 ②KOC型的种草型分享达人：比如我们的校园代理团队，要对我们官方出品的内容进行分享转发，或参与我们的线下活动、课程、体验营、节日团队活动等，自定义创作分享内容，丰富品牌触达场景，增强产品的社交讨论属性。 ③深耕本领域的行业专家：比如资深的考研咨询师、规划师等，拥有多年的考研备考规划、院校专业选择、复试调剂的经验，他们可以分享专业、权威的接地气干货内容，直接对标拥有买单决定权的家长群体，从业务上和情感上，为家长群体做好全方位服务。 ④付费用户的专属顾问：成人教育行业也是一个极度重视口碑转介绍的领域，比如学管师团队、班主任团队，要不断围绕在读学员，深入研究需求，给备考压力极大的学子们以自然且朋友般的关怀，这部分的私域运营更注重个性化，更重体验感。 以上四点其实包含了4个环节：引流钩——引流中——引流转化——转化后服务，都是以本行业为蓝本，可能不具有普适性。

企业私域引流获客 引流的方式分为很多，总体分为公域引流和私域裂变引流。 以企微为例，最好能用到企微SCRM工具，在摸索的过程中，我们尝试了几款，最终使用了小裂变，个人感觉他们团队很纯粹。在此之前，企业微信的诸多功能也要设置好。如与公众号绑定认证、与视频号绑定、企微主页设置H5外链或小程序等等。 1、公域渠道引流 ①线上广告投放：一般就是信息流投放和KOL投放，引导添加企业微信，或获取手机号码。目前投放的成本不断走高，预算高的账户，跑出模型后，获取的流量精准度还是不错的。11月有新闻称，字节跳动、腾讯、百度、B站的广告收入增速齐下滑，这也说明了这些平台的用户增速也在下滑，归根到底的原因就是人口红利的消失，所以至少在笔者看来，纯广告投放不是一条可持续发展的获客方式。 ②内容营销：需要持续稳定的自媒体内容输出，比如B站、抖音、知乎等，并且对耐心的要求较高，因为这是一个沉淀的过程。比如今年3月份，我们新开了一个B站UP主账号，直到6月份流量才有了起色。我们设置了一个“B站—公众号/QQ群—企业微信”的引流转化路径，B站有个好处，就是视频中可以放二维码贴片，还不影响平台推荐，最后单月B站涨粉2w+，公众号涨粉9100+，企业微信加了5700人，QQ群加满了2个2000人群。 做内容营销，不是纯品牌曝光，要从这些自媒体内容平台中，去找到引流的载体。比如有赞与视频号、小红书、微博打通了，那有赞就是这些平台的流量载体，我们就可以绑定利用起来，这个以后再说吧。 ③活动营销：活动分为线上活动和线下活动。线上活动主要以裂变为主，如加好友裂变、任务型裂变、红包裂变、群裂变等等。选择对应的裂变工具，遵循营销海报的设计原则，从种子用户开始，慢慢用户量就会多起来。 线下活动引流，如宣传单、易拉宝、立牌、快递包裹塞单页等，虽然场景在线下，但本质还是线上裂变活动。基本的链路都是：扫码添加企业微信—欢迎语/任务推送—引导完成任务—奖品发放，值得注意的是，线下活动的营销包装很重要。 ④已有沉默用户再激活：对已有数据库里，通过合法途径获得的用户手机号，进行再激活，一般分为AI机器人自动拨打、短信群发邀约两种方式。 私域运营转化 私域运营转化分为用户运营转化和社群运营转化。 1、私域用户画像分析 做用户画像分析，实际就是产品与用户的匹配度分析。分析结果一般有四类：高频高客单价、高频低客单价、低频高客单价、低频低客单价。 ①用户画像与标签体系 这里以考研培训行业为例。考研属于低频高客单价，一年考一次，平均线下客单价在2-3w左右，线下面授课学员大多以应届生为主，买单群体主要为家长，因行业及市场特性，考研用户群体更注重产品及服务体验，对产品的专业度理解要求较高。而线上网课的学员，除了应届生，还有部分在职考生，网课用户追求的是学习时间的自由化，客单价较低，受家长约束较小，从备考心理来说，他们要么是陪考心态，要么是基础好，备考较自信。 基于以上的基本画像，对所有私域用户建立标签体系。如考研年份、目标院校及专业、一战或二战、流量平台来源、流量活动来源、学员报课意向度等级、面授课/网课倾向度、意向产品等等。 ②精细化1V1运营 除朋友圈运营外，针对标签体系内的部分用户，可进行一对一的深度沟通。 破冰是第一步。通过自我介绍、福利引导、产品介绍、资讯分享询问等方式，获取用户的第一个破冰回复。“深情”互动是第二步。通过邀请入群领资料或福利、免费提供专业的考研咨询服务等，降低用户的防御心理，进一步加深客户认知。巧妙探需是第三步。通过在特定的情景下，进行场景化的产品推荐，设计巧妙的提问环节，挖掘客户需求。 2、社群运营的标签化 社群运营的终极目标，是通过深度交互，提高用户品牌认可，带动转化，不是陪群友在群里聊聊天就完了。 社群也可以标签化，以考研行业为例，有考研择校择专业群、有名师的粉丝群、有抽奖薅羊毛群、有裂变群、有讲座群、有分学校的备考群，也有分专业的备考群等等。群的人数很多，但绝大部分是不能转化成营收的，这就涉及到人员标签化筛选的过程，也对应二八原则，将能撑起营收的20%的人群提取出来。 提取的过程，就是一个促活筛选的过程。如课程分销、阶梯拼团、社群积分体系、热点主题探讨、每日答题打卡、群接龙、红包和礼品抽奖等。

私域数据分析 私域运营需要强大的数据支撑作指导，常用的就是老牌经典的AARRR漏斗法，甚至个人觉得其他所有的运营分析方法都离不开漏斗法的影子。关于数据分析这块，在整个私域用户的旅程周期内，要关注以下几个方面的数据指标。 ①引流拉新阶段：包含不限于落地页访问UV、投放ROI、访问率、分享人数、分享率、单位周期内企微添加人数、企微添加率、现存用户数量、获客成本等等。 ②运营管理阶段：包含不限于现存用户基数、进群人数、裂变好友数、分享人数、分享次数、活跃人数、免费体验用户数、付费体验用户数、沉默用户数、流失被删用户数等等。 ③成交转化阶段：包含不限于投放预算、体验课转化率、正价课转化率、月度成交额、流失各因素占比、各产品成交人数及单数等等。 不同领域的不同行业的不同侧重业务，要关注的各项指标都不一样，将自己业务的各个环节做拆解，梳理私域用户的旅程周期，颗粒度要足够细，适合自己业务的指标才是关键指标。 总结 其实对大部分企业来说，做私域运营挺难的，难的不是团队的搭建、不是引流策略的实施，而是整个企业从上至下需要意识到它很重要，并付诸强大的执行力去落实。 百度搜索桦树博客https://www.nonif.cn/